:4s店的服務(wù)創(chuàng)新案例

根據(jù)客戶關(guān)系管理中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值。

客戶期望值與客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。客戶的滿意對(duì)于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而要使客戶滿易，需要向客戶提供完善的服務(wù)。提升對(duì)客戶的服務(wù)水平，完善服務(wù)制度的七種方法如下1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。

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